文 | 王東

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跟著近幾年4S店租金上漲、垂媒提價(jià)、同城合作，汽車經(jīng)銷商在越來(lái)越高的集客成本，和越來(lái)越嚴(yán)峻銷售時(shí)機(jī)的潛客戰(zhàn)敗流失下，運(yùn)營(yíng)壓力變得越來(lái)越大。若何處理成本越來(lái)越高的銷售時(shí)機(jī)戰(zhàn)敗流失問(wèn)題至關(guān)重要。

成交的根底是買賣兩邊的信賴，銷售參謀與客戶之間信賴關(guān)系決定成交量量。但差別人之間的個(gè)別差別很難做到讓每一位顧客都能夠碰到他承認(rèn)的銷售參謀。

好比，在汽車銷售的一線，某個(gè)銷售參謀判斷只是隨意逛逛的客戶，在另一位銷售參謀那里卻很快下訂了。某個(gè)銷售參謀判斷為休眠的客戶，成果卻很快在其他處所購(gòu)置了，如許的例子數(shù)不堪數(shù)。

那個(gè)銷售辦理者習(xí)認(rèn)為常的現(xiàn)象背后實(shí)正的問(wèn)題是汽車銷售接待中銷售參謀與客戶之間的“錯(cuò)配”。

在銷售一線的銷售接待工做是銷售參謀與客戶一對(duì)一停止的，素質(zhì)上就是一個(gè)封鎖的形態(tài)。客戶信息完全由銷售參謀小我掌握，銷售參謀誤判認(rèn)定客戶為休眠客戶，就很容易放棄客戶，形成銷售的喪失。

一線銷售辦理中常見(jiàn)的對(duì)策是在初度接地時(shí)不容許銷售參謀自行降級(jí)，銷售參謀接待完客戶之后要一律認(rèn)定為高級(jí)別，以確保足夠的后續(xù)跟進(jìn)，制止浪費(fèi)。

但那種對(duì)策在現(xiàn)實(shí)施行中效果其實(shí)不好，銷售參謀一旦主不雅認(rèn)定客戶價(jià)值不高，那后續(xù)的跟進(jìn)往往會(huì)是馬馬虎虎。銷售參謀還會(huì)為制止查核，痛快選擇不錄入系統(tǒng)，那種對(duì)策顯然不是好的處理計(jì)劃。

在一線銷售辦理中常見(jiàn)的另一個(gè)對(duì)策是培訓(xùn)銷售參謀利用設(shè)想好的客戶需求闡發(fā)東西，實(shí)現(xiàn)客戶辦理的量化辦理，那個(gè)對(duì)策能夠有效提拔銷售參謀的工做量量，但“封鎖”的問(wèn)題并沒(méi)有徹底處理。

大都的汽車4S店都設(shè)立有電網(wǎng)銷部分，網(wǎng)電銷部分實(shí)行的是分段辦理的機(jī)造，以網(wǎng)銷員、電銷員加曲銷員的形式將線索、邀約、接待成交分段辦理，多人協(xié)做的體例就突破了銷售參謀單人接待帶來(lái)的工做封鎖問(wèn)題。

汽車經(jīng)銷商展廳銷售，也同樣能夠采納如許的思緒做對(duì)應(yīng)的組織變化，以客服專員加銷售參謀的形式成立銷售時(shí)機(jī)辦理的系統(tǒng)，如圖*-4所示。

圖*-4銷售時(shí)機(jī)辦理系統(tǒng)

1.客戶初次進(jìn)店，由客服專員接待并記錄信息（系統(tǒng)錄入）后分配給銷售參謀，銷售參謀負(fù)責(zé)接待客戶。

2.銷售參謀按照初次接待客戶的情況可將客戶分為當(dāng)日購(gòu)車客戶、與意向客戶。當(dāng)日購(gòu)車客戶銷售參謀間接完成后續(xù)工做，意向客戶則由銷售參謀，根據(jù)客戶需求闡發(fā)東西，通過(guò)量化目標(biāo)與評(píng)核規(guī)則做好客戶意向分類后錄入客戶系統(tǒng)建檔辦理。

*.高意向客戶，由銷售參謀維系邀約，實(shí)現(xiàn)銷售成交。

4.低意向（休眠）客戶，則由客服專員在次日做客服回訪，并依回訪內(nèi)容，挖掘客戶價(jià)值，締造邀約回店的時(shí)機(jī)。

5.銷售參謀在高意向客戶的后續(xù)邀約跟蹤中，如發(fā)現(xiàn)工做停頓，則該客戶由客服專員在次日通過(guò)客服回訪，詢問(wèn)客戶原因，挖掘客戶價(jià)值，締造邀約回店的時(shí)機(jī)。

*.如銷售參謀跟蹤的客戶戰(zhàn)敗，則由客服專員次日完成戰(zhàn)敗回訪。

7.銷售時(shí)機(jī)辦理的關(guān)鍵是客服專員的及時(shí)回訪，只要及時(shí)對(duì)休眠、停頓客戶停止回訪，才氣判斷出休眠、停頓客戶實(shí)在形態(tài)及其處于此形態(tài)的原因?；卦L內(nèi)容可包羅以下十點(diǎn)：

1）能否記得銷售參謀？

2）關(guān)于辦事能否滿意？

*）能否接過(guò)跟進(jìn)德律風(fēng)？

4）能否已經(jīng)購(gòu)車？

5）已購(gòu)車，未在我店購(gòu)車的原因？

*）如已購(gòu)車，購(gòu)置了哪個(gè)品牌？

7）如未購(gòu)車，能否愿意再次來(lái)店？

8）如未購(gòu)車，能否愿意由原銷售繼續(xù)跟進(jìn)？

9）如未購(gòu)車，還有哪些疑慮？

10）如未購(gòu)車，還在考慮哪些品牌？

客服專員通過(guò)對(duì)客戶的回訪能夠領(lǐng)會(huì)到客戶的實(shí)在情況，實(shí)現(xiàn)二次邀約回店，制止客戶線索的浪費(fèi)，同時(shí)按照客戶對(duì)銷售參謀的評(píng)價(jià)可施行銷售時(shí)機(jī)的再次分配。

4S店銷售辦理者對(duì)銷售一線休眠、停頓客戶現(xiàn)實(shí)的回訪數(shù)據(jù)闡發(fā)會(huì)發(fā)現(xiàn)，很大比例的休眠客戶，往往都暗示已經(jīng)購(gòu)置其他車輛，那部門已購(gòu)車客戶顯然并不是實(shí)正的休眠客戶，申明銷售參謀在判斷客戶能否為休眠客戶時(shí)其實(shí)不準(zhǔn)確。有可能恰是因?yàn)殇N售參謀誤判之后沒(méi)有及時(shí)回訪，客戶才去購(gòu)置了合作品牌的車輛。

同時(shí)在回訪中未購(gòu)車的休眠客戶很大比例都暗示愿意再次到店，那就給了客服專員順勢(shì)邀約客戶再次到店的時(shí)機(jī)。

客服專員掌握準(zhǔn)確的休眠客戶下次跟進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，能夠有效地幫忙汽車經(jīng)銷商增加銷售時(shí)機(jī)。

8.客服專員在對(duì)銷售線索做分配的時(shí)候，能夠按照銷售參謀的工做情況實(shí)現(xiàn)“優(yōu)化派單”。

1）設(shè)定每一位銷售參謀的更佳負(fù)荷量，通過(guò)對(duì)銷售線索的分配控造好銷售參謀持有的意向客戶數(shù)量，降低因?yàn)殇N售參謀跟蹤客戶太多，無(wú)法有效維系，形成的喪失。

2）造定銷售時(shí)機(jī)周期辦理機(jī)造，設(shè)定客戶的跟蹤周期，客服專員關(guān)于超出周期未邀約回店的客戶信息做回訪，探尋客戶停頓的實(shí)正原因，助力銷售參謀實(shí)現(xiàn)銷售成交。

*）通過(guò)客服專員實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)機(jī)的統(tǒng)籌辦理，設(shè)定“輪回補(bǔ)單”規(guī)則，及時(shí)向客戶資本不飽和的銷售參謀分配客戶線索。

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王東教師簡(jiǎn)介

王東教師從業(yè)21年，擔(dān)任過(guò)主機(jī)廠全國(guó)十佳店店總、百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)高管。21年間不單有銷售、售后一線總監(jiān)履歷同時(shí)還做為股東參與過(guò)汽車經(jīng)銷商的投資決策。從投資到一線運(yùn)營(yíng)多維度的履歷使其對(duì)汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)那件事有了奇特的洞察。從201*年起頭王東教師為汽車經(jīng)銷商供給落地式參謀輔導(dǎo)，通過(guò)有效落地，在銷售端口量利雙贏，實(shí)現(xiàn)銷量與盈利季度內(nèi)* 0%以上的提拔，在售后端口鞭策三大運(yùn)營(yíng)改變，實(shí)現(xiàn)雙月內(nèi)業(yè)績(jī)與盈利*0%以上提拔。屢次應(yīng)廠家邀請(qǐng)走進(jìn)上汽通用、東風(fēng)、長(zhǎng)城、英菲尼迪、起亞、福特金融、日產(chǎn)、豐田、本田為主機(jī)廠人員以及在經(jīng)銷商會(huì)議中做專題授課。應(yīng)邀為利星、建國(guó)、遠(yuǎn)通、遠(yuǎn)方、威佳、大昌、歐龍、東風(fēng)銷售等多家百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商做專題落地授課。